Cómo Fortalecer y Profundizar la Relación Entre Tus Clientes y Tú

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Sin tus clientes, no tendrías un negocio.

Entonces vale la pena saber cómo puedes fortalecer y profundizar la relación que tienes con tus clientes para que sigan haciendo negocios contigo por mucho tiempo.

Además, si cuidas de tus clientes, harán mucho marketing por ti al decirle a otros lo bueno que eres.

Vale la pena el esfuerzo, especialmente cuando consideras que el 92% de las personas confían en las recomendaciones de amigos y familiares más que cualquier otra forma de marketing.

En este artículo vamos a darle un vistazo a cómo puedes mejorar la relación con tus clientes.

Veremos algunas de las estrategias que puedes usar para profundizar la relación con tus clientes de formas que nunca habías imaginado.

Al final de este artículo estarás ansioso de aplicar lo que has aprendido para poder beneficiarte de tener una mejor relación con tus clientes, que a su vez, los beneficiará a ellos y a tu negocio.

¡Comencemos!

Preocúpate de verdad por tus clientes y sé auténtico

Lo primero que necesitas entender acerca de mejorar la relación entre tus clientes y tú es que no puedes ser ‘falso‘.

Esto significa que no puedes hacer las cosas con el único propósito de intentar mejorar tus ingresos.

Si mejoras las relaciones con tus clientes tus ingresos mejorarán, seguro,  pero ésta no debería ser tu meta principal.

Si lo es, la gente lo notará inmediatamente y crearás el efecto contrario, que implica perder la confianza y el respeto de tus clientes – y esto es definitivamente malo para tu negocio.

Ser auténtico es clave. Si das un vistazo a las estadísticas, verás que el 63% de las personas realizan compras de marcas auténticas antes que de marcas que esconden su ‘verdadero ser.’

Recuerda ser auténtico y haz que todos tus esfuerzos sean parte del ADN de tu compañía y no sean meras tácticas para incrementar tus ventas.

Habla con tus clientes durante momentos clave

Una de las mejores maneras en las que puedes mejorar las relaciones con tus clientes es hablar a tus clientes por teléfono durante/después de momentos clave.

Nota: Vamos a discutir eso desde la perspectiva del CEO, o al menos con alguien con un alto nivel en la organización. Pero también puede funcionar si eres un representante de servicio al cliente.

Hay varios momentos que quizás quieras captar con una conversación.

Un momento clave puede ser inmediatamente después de una compra.

Si llamas a alguien después de que se convirtieron en clientes y les agradeces por su compra, te lo agradecerán bastante. Ir más allá también te ayudará a demostrarles que estás agradecido con ellos porque eligieron hacer negocios contigo y no con alguien más.

Otro momento clave en el que vale la pena hablar directamente con tus clientes, es cuando tienen una queja que no ha sido atendida adecuadamente.

Si tu cliente ha estado lidiando con una queja y ha invertido su tiempo en que tu compañía resuelva el problema, quizá quieras ponerte en contacto con el cliente directamente y agradecerle por tener paciencia.

Al hacerles saber que alguien con un puesto importante en tu empresa ha reconocido que hay un problema y que estás tomando acciones para asegurar que esto no vuelva a suceder, el cliente siente que ha sido escuchado y entendido. Quizá también quieras compensarlos durante la llamada.

Se estima que un servicio al cliente deficiente le cuesta a compañías de Estados Unidos $83.000 mil millones de dólares al año.

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Cuando resuelves rápidamente cualquier problema relacionado al servicio al cliente, al hacerte cargo y hablar con el cliente directamente, es muy probable que evites pérdidas para tu negocio.

Es más, puedes convertir una experiencia negativa de servicio al cliente en positiva, quizás hasta te beneficies del hecho de que el 69% de la gente recomendaría tu compañía a otros, después de tener una experiencia positiva de servicio al cliente.

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Quizá también quieras hablar con clientes cuando pidas retroalimentación o estés en un proceso de desarrollo de un producto.

Si hablas con tus clientes y les pides su retroalimentación sobre cómo se pueden hacer mejor las cosas con tu producto o incluso con tu compañía, los clientes se sentirán más involucrados.

Los clientes sentirán que lo que están diciendo tiene un impacto en la compañía y el producto que están usando.

También tendrán más lealtad hacia tu marca si implementas la retroalimentación (lo que deberías hacer), porque ahora el producto debería estar mejor adaptado a sus necesidades.

Es por esto que cuando estés pensando renovar tus productos, considera llamar por teléfono a algunos de tus clientes y pedirles sugerencias.

Quizá también quieras enviarles una nota de agradecimiento, como la que te muestro a continuación, después de pedirles retroalimentación.

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Ante todo, tu meta aquí es hacer sentir a tus clientes valiosos y comprendidos.

Comunícate regularmente

También es importante que te comuniques regularmente con tus clientes.

No solo deberías ponerte en contacto con ellos en momentos clave, como los que mencioné anteriormente.

En lugar de eso, deberías estar en constante comunicación con tus clientes.

Esto ayudará a que tus clientes no sientan que te estás poniendo en contacto con ellos solo cuando algo sale mal o cuando necesitas retroalimentación de su parte.

Puedes lograr esto fácilmente con un correo electrónico o con un boletín de noticias.

Aquí hay un ejemplo:

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Si bien es una buena idea enviar regularmente boletines que promocione los productos de tu negocio, si quieres mejorar las relaciones con tus clientes es de gran ayuda proporcionar valor.

Muchas veces, puedes aportar valor en forma de un excelente contenido que satisfaga las necesidades de tus clientes.

Considerando que tu contenido sea excelente, la gente va a estar esperando saber más de ti y también te considerarán como un líder en tu campo.

Esto, por supuesto, puede ser bueno para tu negocio, ya que ahora será más probable que la gente te recomiende.

También estás proporcionando valor agregado, aparte del que puede ser obtenido de tu producto.

Crea un sentido de comunidad

Otra excelente manera en la que puedes mejorar las relaciones con tus clientes es crear un sentido de comunidad.

Probablemente conoces el dicho que asegura que la gente compra marcas, no productos.

Si puedes crear un gran sentido de comunidad, enfatizarás lo que significa comprarle a tu marca.

Si tu marca representa a tu cliente de una forma verdadera, se sentirán orgullosos de usar tus productos.

Un gran ejemplo de esto es Apple.

En sus inicios, Apple se diferenciaba con su enfoque ‘Piensa Diferente‘.

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La compañía se etiquetó a sí misma como la compañía que estaba produciendo la computadora que Einstein (y muchas otras personas de renombre) usarían.

Por ende, cuando compraste un ordenador Apple sentiste como si estuvieras comprando una identidad o si estuvieras uniéndote a una comunidad de gente notable que, como se insinúa, usa dispositivos diseñados para gente notable.

Como resultado, cuando compras esa identidad está claro que vas a tener una relación mucho más profunda con la compañía, contrario a la compañía que solo quiere hacer felices a todos.

Podrías decir que Tesla está haciendo algo similar, ya que la gente que compra autos de Tesla, adquieren el auto por ser de buena calidad.

Sin embargo, también podrías decir que ellos compran por lo que Tesla (y quizá el mismo Elon Musk) representan.

Esto puede incluir innovación y un pensamiento audaz, y si hablas con muchos propietarios de autos Tesla, sabrás que éste es el caso.

De hecho, si vas al sitio web de Tesla, verás que incluso su misión  habla a los sentimientos de la gente.

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Entonces, ¿cómo puedes crear un sentido de comunidad, similar a lo que he mencionado arriba?

Quizá lo más obvio que puedes hacer es ser claro con lo que representa tu marca y lo que la gente estará adquiriendo cuando compra algo de tu compañía.

Puedes hacer esto con tu estilo de marketing y el mensaje que uses.

Este paso a menudo se toma antes de que la gente te compre algo. Si es así, es un poco distinto cuando se compara a los consejos que mencioné antes en este artículo.

Pero si tu mensaje de marketing es claro sobre lo que tu marca representa y lo que quieres lograr como compañía, aquellos con una visión similar invertirán en tu compañía al comprar tus productos.

Automáticamente crearás una fuerte relación con tus clientes desde el comienzo, ya que tus clientes sentirán como si lo que estuvieran comprando, reafirmara quiénes son.

Y posteriormente, en muchas ocasiones, si llega a suceder que ataquen a tu compañía estos clientes la defenderán porque están simultáneamente defendiendo sus propios valores.

Organiza eventos

Los eventos pueden ser otra manera para mejorar la relación que tienes con tus clientes.

Ahora, vale la pena mencionar que hay diferentes niveles de eventos, aunque el objetivo aquí es tener tiempo de calidad frente a frente con tus clientes.

Una forma en la que puedes hacer esto es hacer una conferencia en vivo.

Si puedes organizar una conferencia en vivo, podrás hablar cara a cara con tus clientes y agradecerles por su elección para trabajar con tu compañía.

También puedes proporcionar algunos ‘beneficios complementarios’ a aquellos clientes a los que invites a tus eventos en vivo.

Por ejemplo, quizás puedas tener oradores especiales en tus eventos.

Es posible que puedas hacer que la gente conecte entre sí, para que puedan hacer negocios entre ellos beneficiando a todos.

Otra forma en la que puedes crear un ‘evento,’ es el organizar un ‘Video en Vivo de Facebook‘, en donde estás interactuando directamente con tus clientes a través de un formato en vivo.

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Sí, esto no se compara a un evento en vivo, pero aun así funciona bien.

Cuando organices este video tienes la oportunidad de responder cualquier pregunta que la gente pueda tener.

Organizar un video en vivo de Facebook también es una excelente forma de decirle a tus clientes hacia dónde va la compañía y qué sucederá dentro de la misma.

Al mantener informada a la gente, se sentirán valiosos y respetarán a tu compañía por tomar esta acción. Esto, por supuesto, mejorará la relación, porque los clientes reconocerán que te estás tomando el tiempo de interactuar con ellos y aportarles valor.

A la gente le gusta que la traten como igual y los Videos en Vivo de Facebook son una excelente manera de lograrlo.

Sin embargo, en esencia, también estarás mejorando relaciones porque estás humanizando a tu compañía y no la conviertes en una marca sin rostro.

Como lo mencionamos antes, para algunas de las compañías más exitosas en el mercado, la gente confía en el CEO/Fundador en la misma forma en la que compran el producto.

Respeta y recompensa a tus clientes leales y recurrentes

Respetar y recompensar a tus clientes leales es una excelente estrategia para mejorar las relaciones con ellos.

A veces, la gente solo quiere ser reconocida por el hecho de que han sido leales con una compañía por mucho tiempo.

Un gesto simple y pequeño puede mostrarle a tus clientes recurrentes que reconoces su lealtad.

Estos sencillos gestos no cuestan mucho, cuando los comparas al valor vitalicio de un cliente que es leal a tu marca.

De hecho, hay evidencia que sugiera que los clientes leales valen 10 veces el valor de su compra inicial.

Son estadísticas como ésta las que te ayudan a explicar por qué el 82% de los propietarios de pequeños negocios dicen que los clientes leales son la clave para crecer.

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Depende de ti determinar si alguien es o no un cliente leal. Puede ser un cierto número de órdenes o si alguien ha sido cliente tuyo por un tiempo determinado.

Muchas veces, recompensar a tus clientes requiere creatividad.

Les podrías comprar café por toda una semana, o podrías enviarles una caja de galletas con una nota de agradecimiento escrita a mano. Incluso quizá quieras enviarles tu libro favorito del mes.

Vale la pena mencionar que mientras más personal sea tu recompensa tendrás mejores resultados. Si puedes reconocer a un cliente leal como un individuo y no como un cliente al azar que gastó dinero contigo, los regalos serán muy valorados.

Aquí hay un ejemplo de alguien que envió un ‘libro de Batman’ como agradecimiento por la lealtad de su cliente. ¡Incluso tiene una nota escrita a mano!

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¿Crees que esto tuvo un mejor resultado que una nota estándar de agradecimiento?

Por supuesto, es más fácil hacer esto con un negocio que tiene una cartera de clientes más pequeña. Esto es debido a que fácilmente puedes almacenar este tipo de información en tu CRM.

Pero no dejes que eso te detenga de recompensar a tus clientes.

Muéstrales tu respeto. Pudieron haber hecho negocios con alguien más, pero no lo hicieron.

Sé consistente

La consistencia también es un factor importante cuando se trata de mejorar las relaciones con tus clientes.

Hay dos matices aquí.

El primero es que debes asegurarte de ser consistente con los métodos que estás usando para profundizar las relaciones con tus clientes.

A pesar de que hemos mencionado algunos buenos consejos en este artículo, es importante que no te tomes esto a la ligera.

Si quieres crear un buen sentido de comunidad, asegúrate de realizar acciones que reafirmen los valores de tu marca y qué esté comprando la gente.

Si organizas sesiones de Preguntas y Respuestas asegúrate de hacerlo más de una vez y regularmente.

Sin embargo, el segundo matiz, es que te tienes que asegurar que todos en tu compañía estén en la misma página cuando se trata de profundizar las relaciones con tus clientes.

Si todos están en la misma página estarás seguro que tus clientes no tendrán malas experiencias, cuando alguien esté tratando con tu marca.

Y esto te ayudará a mantener las relaciones que has creado.

Si te tomas el tiempo de asegurar que estás contratando a la gente correcta, que los entrenas adecuadamente y que respetan a tus clientes, asegurarás que tu trabajo duro no se desperdicie.

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Investigaciones demuestran que el 71% de los consumidores han terminado una relación con una compañía debido a un mal servicio al cliente. Fácilmente puedes verte afectado por esta estadística, si las personas de tu equipo no saben cómo deben ser tratados tus clientes.

Conclusión

Al final del día, es importante reconocer que el foco principal de los negocios es la gente.

Si tratas bien a tus clientes, podrás mejorar la relación que tienes con ellos. Y tu negocio crecerá.

Sin embargo, es importante que seas auténtico y consistente con tus acciones, o no obtendrás los resultados que estás buscando.

Realiza los pasos necesarios para implementar lo que mencionamos hoy.

No necesariamente verás resultados de inmediato. Pero con el paso del tiempo, las acciones que tomes, generarán resultados impresionantes para tu compañía.

¿Tienes algún consejo que puedas compartir para fortalecer y mejorar las relaciones con tus clientes? ¡Por favor compártelo conmigo en los comentarios!

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